Los Contact Center son uno de los sectores econуmicos de veterano crecimiento en Espaсa, Empresas y Finanzas

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“Los Contact Center son uno de los sectores econуmicos de veterano crecimiento en Espaсa”


27.03.2013 Madrid A. Fernбndez Cid 0


Isabel Sбnchez-Lozano es, desde finales del pasado aсo, la presidenta de la Asociaciуn de ‘Contact Center’ Espaсola, ademбs de la Directora Normal de Transcom, una de las empresas lнderes del sector, para Espaсa, Portugal y Latinoamйrica.


Isabel Sбnchez-Lozano, presidenta de la Asociaciуn de ‘Contact Center’ Espaсola y Directora Caudillo de Transcom para Espaсa, Portugal y Latinoamйrica


Los ‘Contact Center’ han llegado al mundo empresarial como el conexión de uniуn entre clientes y empresas, y a dнa de hoy se han convertido en una de las бreas de la economнa espaсola de maduro crecimiento, con cerca de 100.000 trabajadores en el sector.


Pero… їquй es y cуmo funciona verdaderamente un ‘Contact Center’?


Pregunta: їQuй es un ‘Contact Center’ y cuбles son sus aplicaciones empresariales?
Respuesta: Un ‘Contact Center’ es un Centro de Relaciones con Clientes. en el que estos interaccionan con la empresa a travйs de diferentes canales.


Desde el punto de clarividencia de la empresa tiene mъltiples aplicaciones para acompaсar a sus clientes durante todo el ciclo de vida. De las cuales se pueden destacar tres:


‐ Cobrar Clientes: Incluyendo servicios como la captaciуn o la traspaso cruzada.
‐ Crecimiento de Clientes: Ofreciйndole la atenciуn necesaria para informarle y darle soporte sobre los productos o servicios contratados u otros que la empresa considere relevante comunicarle; o fidelizбndole para conseguir su franqueza o reteniйndole en el caso de querer dejar de ser cliente.
‐ Aseguramiento de Ingresos: Gestionando sus pagos y facturas, y tratando de conseguir el cobro en caso de impago.


P. їHacia quй tipo de empresas/clientes va dirigido el servicio? їEn cuбles tiene un mejor funcionamiento/rendimiento?
R. Los servicios ofrecidos por los ‘Contact Center’ tratan de animar y mejorar las relaciones de las empresas con sus clientes finales. La externalizaciуn permite tener una relaciуn muy prуxima con los clientes y nuestra actividad permite optimizarla ya que somos expertos en gestiуn de clientes, y en los diferentes servicios que podemos ofrecerles a travйs de todos los canales a su importancia.


Por ello, el tipo de empresas que requieren nuestros servicios son aquellas que cuentan con un gran nъmero de clientes, usuarios o potenciales clientes, ya sean otras empresas o particulares, con los que necesita contactar para darles informaciуn, soporte tйcnico, etc. Los sectores que mбs demandan nuestros servicios son los de telecomunicaciones, el financiero, utilities y seguros.


P. їQuй pandeo de negocio genera en la hogaño, y a cuantas personas emplea?
R. El sector de los ‘Contact Center’ en Espaсa se ha convertido en una de las бreas de la economнa espaсola de veterano crecimiento, emplea cerca de las 100.000 personas – un 6,1% mбs que en 2010 – y generу un bulto de negocio de 1.720 millones de euros en 2011, un 14,1% mбs que el aсo mencionado.


En el caso particular de Transcom, hemos cerrado el aсo 2012 en la Regiуn que yo dirijo (Iberia y Latinoamйrica), con un masa de negocio cercano a los 120 millones de euros, con la ayuda de mбs de 6.150 empleados. Esto ha supuesto un importante crecimiento respecto al aсo antedicho, en la lнnea del sector.


P. їExiste alguna diferencia con los ‘Call Center’?
R. Verdaderamente el tйrmino ‘Call Center’ ha quedado un poco obsoleto y preferimos utilizar ‘Contact Center’, ya que engloba todos los canales de comunicaciуn con el cliente. ‘Call Center’ hace remisión sуlo al telйfono, y puesto que se han ido incorporando nuevos canales como el email, chat, las redes sociales, etc. es mбs correcto murmurar de ‘Contact Center’.


P. їQuй “йxito” logran los ‘Contact Center’ en su encaje de.
R. – Conseguir nuevos clientes y afianzar a los que ya tiene la empresa: En los tiempos que corren, quizб esta sea una de las principales funciones que tenemos, y sн, entregamos resultados muy interesantes y a un coste muy valioso en este бmbito. Quizб en longevo medida en lo que tiene que ver con Fidelizaciуn y Retenciуn, ya que para nuestros clientes es considerablemente mбs caro advertir un cliente nuevo que afianzar y prolongar la colchoneta de clientes existentes.


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- Originar ingresos y beneficios: Desde las empresas de 'Contact Center', estamos intentando acaecer de ser un Centro de Costes a un Centro de Beneficios para nuestros clientes. Impulsamos acciones que fomentan el upselling (tйcnica de liquidación de poco que es mбs rentable o de otra guisa preferible para el tendero) y la traspaso cruzada en aquellas interacciones que sean susceptibles de ofrecer un servicio o producto adicional al cliente. De esta forma los costes de atenciуn y soporte se minimizan con los ingresos extra que se obtienen a travйs de este tipo de acciones.


- Disminuir Costes: Ademбs del peculio de costes y la flexibilidad que proporcionamos a nuestros clientes al tener su 'Contact Center' externalizado, los canales que soportamos son siempre mбs baratos que la atenciуn o el contacto presencial lo que supone un economía adicional siempre que la organización del cliente lo permita. Interiormente del propio 'Contact Center', las interacciones que se realicen vнa web, chat, email o redes sociales, son considerablemente mбs baratas que aquellas que se realizan por telйfono. Asн, en el entorno macroeconуmico presente, muchos de nuestros clientes estбn potenciando estos canales y les ayudamos a fomentar el hipermercado para tratar de achicar costes sin que la satisfacciуn de los clientes se resienta.


P. Respecto al sector financiero, concretamente, їquй resultados estб dando el servicio en clientes de Transcom?
R. En el interior de este sector realizamos distintos servicios para los principales bancos espaсoles, ya sean servicios de banca telefуnica, gestiуn de cobros, liquidación de productos financieros, etc.


Por ejemplo, estamos trabajando con Bankinter Consumer Finance ayudбndoles a comercializar sus servicios de financiaciуn al consumo (Obsidiana tarjetas de crйdito y crйditos personales) y ademбs de aumentar la percepciуn de la calidad del servicio por parte de los clientes de Obsidiana, estamos alcanzando cifras que evidencian la efectividad de nuestra gestiуn, aumentando las ventas y el valencia de cada prйstamo.


P. їQuй servicio es el mбs demandado en caudillo, y en concreto en la banca?
R. La mayorнa de los servicios pueden englobarse en tres бreas bбsicas: servicios de atenciуn al cliente (soluciуn de dudas, soporte tйcnico, informaciуn…), servicios de cesión (captaciуn de clientes, nuevos productos…) y servicios de gestiуn de cobros. Existen muchos mбs pero estos serнan los esenciales. Adentro de ellos, el mбs solicitado en el sector bancario es el de atenciуn al cliente, incluyendo la gestiуn de la banca telefуnica.


Transcom es una empresa multinacional de origen sueco fundada en 1995, que actualmente cuenta con 70 centros en 28 paнses de los 5 continentes, dando servicio en mбs de 33 idiomas para mбs de 350 entidades. Cuenta con mбs de 27.000 empleados a nivel mundial.


En Espaсa comenzу su actividad hace 12 aсos y en la presente cuenta con cinco centros (tres en Madrid, Sevilla y Leуn) que se unen a los otros cuatro del resto de la regiуn que dirige Isabel Sбnchez-Lozano (uno en Portugal, dos en Pimiento y otro en Perъ).


Sus principales clientes son grandes empresas de los sectores de Banca, Telecomunicaciones y Seguros, aunque tratan de diversificar al mбximo su presencia derecho y recientemente han incorporado a su cartera de clientes los sectores de Utilities, Retail e Internet.

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